Er min kundeservice for komplisert til å «outsource»?
Smarte strategier for kundepleie er noe alle kan dra nytte av – enten du selger aviser eller driver treningssentre.
Hvorfor outsource?
– Den vanligste årsaken til at kunden kontakter oss er at trafikken i perioder blir for stor, at det til slutt renner over. Det kan være sesongbasert, prosjektbasert eller av helt andre grunner, sier daglig leder Christian Habbestad i Loyalty Customer Service.
God kundepleie er en kunst. Som tilbyder ønsker du at kunden til enhver tid skal være fornøyd. Men selv om du fortsatt kommer langt med riktige holdninger og serviceinnstilling, er det samtidig snakk om et felt som krever mer enn tidligere.
Kravene handler ikke bare om ny teknologi, som e-post- og chatbots, men like mye om kundens forventninger til servicen du yter – enten du selger aviser eller driver treningssentre.
– Mange bedrifter tenker at det de driver med, er for komplisert til å få hjelp med. De kjenner tross alt sitt eget produkt best, og det er forståelig at man tenker sånn. For vår del er det viktig å vise at vi kan vårt fag best, som er kundeservice, sier Habbestad.
– Forbrukerne krever utvilsomt mer enn tidligere, og det krever også mer av oss som jobber med kundeservice.
Vil du holde deg oppdatert på gode løsninger for kundeservice? Meld deg på vårt nyhetsbrev her!
Pose, pose og sekk
Når vi er i et litt flåsete humør, sier vi gjerne at våre tjenester skal gi deg i både pose, pose og sekk. I den ene posen er din ekspertise, i den andre posen er vår kunnskap og sammen bærer vi en tyngre ryggsekk, forteller Habbestad.
Vi i Loyalty har spesialisert oss på en rekke aktiviteter, men viktigst av alt er kvaliteten i alt vi gjør: Vi tar gjerne de litt vanskelige «holdback»-samtalene – samtaler som omhandler en oppsigelse eller nedgradering av et produkt. Vi bistår med rekruttering og opplæring av nye medarbeidere – eller vi kan forbedre informasjonen som står på fakturaen deres, slik at dere får færre henvendelser.
En viktig del av måten vi jobber på, er å ha et nært samarbeid med kundeservicelederen i det aktuelle selskapet. Vi sitter ofte sammen på våre kontorer. Det er helt essensielt: Det er ikke bare vi som lærer noe av kunden – kompetansehevingen går begge veier.
– Det er ikke sånn at vi bare kommer dundrende inn og overtar alt, slik outsourcing noen ganger oppleves. Vi mener det er best å komme inn som et lite team, kanskje på fem-seks stykker, som innledningsvis løser små utfordringer i bedriften for så å sakte bygge opp kompetansen.
Siden jobben til Loyalty er å avdekke mangler og implementere forbedringer, er en gjensidig forståelse av samarbeidet viktig, forteller Habbestad.
– Å spille hverandre gode er alltid målet – vi skal utfylle hverandre. Og det er det som til slutt vil skape den virkelig gode kundesamtalen.
Har du utfordringer med møtebookingen? Les om de tre vanligste feilene her.
Christian Habbestad
Daglig leder Loyalty Customer Service
Det er ikke slik at vi bare kommer inn og overtar alt, slik outsourcing noen ganger oppleves. Kompetansehevingen går begge veier.
Christian Habbestad
Den gode kundesamtalen
Men hva er en god kundesamtale?
– Den telefonselger-tankegangen byr meg veldig imot – det kan bare bli plagsomt. Det vi er opptatt av er å hjelpe kunden med å se mulighetene. Kanskje er det å velge et billigere alternativ, da – men også noe vi vet vil øke kundetilfredsheten på sikt. Ofte vet ikke kundene om alle mulighetene som finnes, og vi vet av erfaring at det ligger mye potensial i mersalg Vi setter uansett alltid kundens behov først sier Habbestad.
Når det gjelder kundesamtaler er det også noen begreper eller buzzord Habbestad vil til livs. Bransje- og fagspråk kan ofte skape forvirring for den som ikke kjenner feltet – og ikke alt er like nyttig.
– Ta for eksempel det man på bransjespråk kaller «winback»-aktiviteter. Det er aktiviteter for å vinne tilbake en kunde som allerede har forlatt skipet.
Med gode rutiner for kundebevaring kan du i beste fall oppklare problemet før kunden forsvinner. En god strategi for kundebevaring vil gjøre «winback» unødvendig, og dermed gi bedre kundesamtaler, forklarer Habbestad.
– Det er disse tingene vi brenner for. De aller fleste henvendelser i denne kategorien handler om at kunden ikke vet hva produktet eller tjenesten de kjøper har å tilby – eller at kunden sitter på feil løsning.
Vil du holde deg oppdatert på gode løsninger for kundeservice? Meld deg på vårt nyhetsbrev her!