Effektiviser kundeservice-teamet med ny teknologi
Automatisering av kundeservice
God kundeservice er forbundet med effektiv hjelp til dem som kontakter bedriften i søk etter svar og support. Det handler om å være tilgjengelig samt sørge for at kundene skal få hjelp av en serviceinnstilt kundebehandler som løser henvendelsen på en god måte. Hvis man i tillegg klarer å overgå kundenes forventning har man levert en god kundeservice.
Opplever du lav grad av effektivitet i ditt kundeserviceteam? Det kan skyldes flere ulike faktorer og kan løses ved å blant annet ta i bruk nye teknikker og riktig teknologi for å automatisere din kundeservice.
AI, eller kunstig intelligens, er en sentral del av automatisering i moderne bedrifter. Mange vil forbinde AI med talestyrt programvare slik som blant annet Google-assistenten eller Apples Siri. Dette er en velkjent form for AI, men kunstig intelligens er et stort begrep som strekker seg over flere fagfelt og teknologier; det er alt som får en datamaskin til å fremstå smart.
Kunstig intelligens er i vinden og under stadig utvikling. Blant annet har digitale medarbeidere vist seg å være en viktig ressurs for mange bedrifter. En bot kan ved bruk av riktig teknologi og teknikker hjelpe til med å avlaste kundebehandlerne ved at de håndterer skriftlige henvendelser fra kunder og brukere. Dermed kan de ansatte rette sitt fokus mot større og mer tidkrevende oppgaver. Slike boter jobber i et overmenneskelig tempo, og denne formen for kunstig intelligens retter seg henholdsvis mot chat og e-post. Mange bedrifter har med tiden blitt godt kjent med chatboter, som stadig blir smartere og kan behandle henvendelser i større volumer.
Vil du holde deg oppdatert på nytt innen kundeservice? Meld deg på vårt nyhetsbrev her!
Overgangen til chatbots
En chatbot er et resultat av kunstig intelligens og er en programvare som enten kan hjelpe kunder i bestemte situasjoner, eller simpelthen underholde. Kunder i dag forventer svartid på sekunder, og med stor pågang er ikke dette alltid gjennomførbart.
Men hvordan er overgangen til chatbots i praksis? Både e-postbots og chatbots er en god avlastning i håndteringen av de repetitive hendelsene som dukker opp i en bedrifts kundeservice og reduserer unødige spørsmål. Du kan blant annet bruke denne ressursen til å sende kundene til rett supportside for ofte stilte spørsmål. Chatbots erstatter til en viss grad den menneskelige komponenten i en samtale og kan læres opp til å samle inn nødvendig data. Tidligere har innsamling av data blitt gjort via skjemaer eller samtale med et menneske, og dette er et eksempel på en oppgave som er perfekt for en chatbot. Det letter et eventuelt arbeidspress på ansatte og effektiviserer prosessen.
En viktig faktor for økt kundetilfredshet
Chatboten er alltid parat til å hjelpe kundene. Svaret kommer med en gang, samtidig som dialogen er uforpliktende for kunden. En av de største grunnene til å ta i bruk chatbots i kundeservice, er deres unike evne til å behandle data. Opplever du at ditt kundesenter har lang svartid på henvendelser og mange repetitive oppgaver kan det derfor være en fordel å outsource kundeservice og inkludere en bot. Slik kan kundesenteret yte raskere og bedre service døgnet rundt hver dag – hele året. En chatbot kan også brukes i salgssammenheng ved at den foreslår løsninger og formuleringer ut fra mønstre som tidligere har vist seg å gi høy sannsynlighet for salgsutfall.
E-postboten
E-postboten er en nyere og enda mer kompleks innovasjon. Den trenes blant annet opp på et variert grunnlag av historiske e-poster og lærer seg å gjenkjenne intenter (intensjoner) og entiteter (nøkkeldata) uavhengig av hvor de er plassert i selve e-posten – den forstår kontekst selv i ustrukturert fritekst. E-postboten kan sortere, kategorisere og videresende henvendelser samt samle inn nødvendig informasjon fra kunden og utføre mer komplekse oppgaver eller handlinger. Konkrete eksempler kan være å håndtere bestillinger, avbestillinger, sende kopi av faktura, videresende vedlegg til rett instans eller innhente eventuell mangelfull informasjon fra kunder i forhåndteringen av mer kompleks saksbehandling.
Ved å ha en slik hjelper på jobb vil kundene kunne få svar på spørsmål døgnet rundt til tross for at det ikke er menneskelige ansatte tilgjengelig. Kundebehandlerne unngår på sin side å starte dagen med full innboks slik at de heller kan begynne med andre arbeidsoppgaver som har mer komplekse problemstillinger.
Botene har ingen kapasitetsbegrensninger, så til tross for en eventuell økning i trafikken til kundesenteret vil det ikke nødvendigvis være behov for å bemanne opp tilsvarende. På denne måten vil kundesenteret kunne yte god kundeservice og samtidig holde kostnadene nede. Ved å bruke tid på maskinlæring for å trene en bot vil den raskt bli bedre på å løse flere typer henvendelser med stadig større treffsikkerhet.
Der chatboten kan ses som et ansikt utad og ofte er plassert synlig i hjørnet på en nettside, jobber e-postboten i bakgrunnen, koblet til e-postsystemet og med eventuelle brukerlisenser til mange av de samme bedriftssystemene som sine menneskelige kolleger slik at den kan registrere og hente data og utføre oppgaver, ofte helt på egen hånd.
Chatbots og e-postbots: Her er det du trenger å vite
Rivende utvikling
Det er av stor verdi å følge med på teknologiutviklingen. Forskningen på og læringen om AI skjer i rekordfart, og automatiserte løsninger vil fortsette å vokse i takt med forskningen. Kunstig intelligens blir en stadig større og viktigere del av kundeservice og teknologien rundt oss blir smartere. I årene som kommer vil denne trenden fortsette. Også taleboter vil etter hvert bli gode nok til å håndtere enkle telefonsamtaler og vil bli integrert med stadig flere interne bedriftssystemer.
Selv om boter og AI er et viktig virkemiddel for å automatisere kundeservice og saksbehandlinger er det fortsatt bare det; et virkemiddel. Automatisering handler om konsekvensene av at en slik programvare tar over oppgaver som egentlig gjøres av mennesker. Det er lett å assosiere automatisering med nedbemanning, men slik trenger det ikke være. AI erstatter ikke mennesket helt enda. Nye teknologiske løsninger frigjør menneskelige ressurser fra å utføre de mest repetitive oppgaver, og dermed kan de bruke mer tid til å utvikle seg på andre områder. I flere bedrifter ser vi også at det er ansatt egne bot-trenere som utelukkende jobber med å lære opp bedriftenes boter. På samme måte som en menneskelig ansatt, blir botene flinkere i jobben med god opplæring og oppfølging.
Ved å co-source kundeservice med Loyalty kan man med en chat- eller e-postbot levere med høyere grad av effektivitet og en forbedret løsningsprosent. Konsekvenser av automatisering i fremtiden er vanskelige å spå, men menneskelig kompetanse vil bli en viktig del av omstillingen som nå foregår i industrien og forskningen på AI. Kreativ bruk av roboter, tilpasningsarbeidet som må gjøres, ordinær drift, og utnytting av automatiserte løsninger krever innovative og kompetansedyktige mennesker i tillegg til innovative maskiner.